Νομίζεις ότι η επιχείρησή σου προσφέρει ανώτερη εμπειρία πελάτη;

Ένα από τα ζητήματα που ενδιαφέρει και μελετά σε μεγάλο βάθος η ομάδα του HumanAdvanced είναι οι πρακτικές και οι δυναμικές που επιτρέπουν σε επιχειρήσεις μικρού και μεσαίου μεγέθους, να παρέχουν στους πελάτες τους μοναδικές εμπειρίες εξυπηρέτησης καθ’ οποιαδήποτε επαφή με την επιχείρηση, εύκολα και χωρίς δυσβάσταχτο κόστος.

Ο λόγος είναι απλός. Όπως αναφέρει εύστοχα και μια πρόσφατη έρευνα του Harvard Business Review, οι εταιρείες που έχουν καταφέρει να εφαρμόσουν επιτυχημένες στρατηγικές εμπειρίας πελάτη, έχουν να παρουσιάσουν σημαντικά οφέλη σε πολλά επίπεδα. Από την προφανή πίστη του πελάτη στην φίρμα σου και τις σημαντικά αυξημένες εισροές εσόδων μέχρι και στην εντυπωσιακή αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων.

Ενδεχομένως αυτή τη στιγμή μέσα σου πιστεύεις πως η Εμπειρία Πελάτη που παρέχεις στους πελάτες σου τώρα είναι ήδη υψηλής ποιότητας; Σκέψου ξανά.

Η Bain & Company, διενήργησε μια έρευνα. Τα αποτελέσματά της έδειξαν κάτι εξαιρετικά ενδιαφέρον. Το 80% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης που παρέχει στο πελάτη είναι ανώτερης ποιότητας. Το συγκλονιστικό ήταν πως από τους πελάτες αυτών των εταιρειών, μόνο το 8% συμφωνούσε.

Πως όμως μπορείς να ξέρεις αν είσαι σε καλό επίπεδο;

Σύμφωνα με τους James Allen, Frederick Reichheld και Barney Hamilton σε μελέτη υπό την αιγίδα του Harvard Business School, υπάρχουν 3 πυλώνες στους οποίους πρέπει να βασίζεται η εξυπηρέτηση της εταιρείας σου για να μπορείς με αξιώσεις να θεωρείς ότι είναι σε υψηλό επίπεδο. Αυτούς τους πυλώνες τους ονόμασαν «τα 3 D» για την Εμπειρία Πελάτη.

Design the right offers and experience (Σχεδιασμός Κατάλληλων Προσφορών και «Εμπειριών»). Οι προσφορές και οι εμπειρίες που παρέχεις στον πελάτη πρέπει να είναι στα μέτρα του. Κοινή πρακτική για να το επιτύχεις είναι η κατηγοριοποίηση των πελατών (segmentation). Κατά την κατηγοριοποίηση απαιτείται η ανάδειξη και η καταγραφή των αναγκών τους ή των απαιτήσεών τους και από αυτές να εξάγονται τα συμπεράσματα που θα αξιοποιηθούν στο σχεδιασμό των προσφορών ή άλλων παροχών προς τους πελάτες αλλά και οι χρόνοι / ποιότητα της εξυπηρέτησης. Αν το μελετούσαμε σε ένα παράδειγμα παροχής υπηρεσιών και εξυπηρέτησης σε πελάτες συνδρομητικής τηλεόρασης, είναι αντιληπτό πως άλλους χρόνους αποκατάστασης βλάβης αναμένει ο πελάτης – ιδιοκτήτης χώρου εστίασης που έχει κόσμο στο μαγαζί του για να δουν ζωντανά τον τελικό του champions league σε σχέση με τον πελάτη οικιακό χρήστη φανατικό των ταινιών pay per view που ξέρει ότι μπορεί να δει την ίδια ταινία λίγο αργότερα.

Deliver these propositions (Παράδοση της Αξίας στον Πελάτη). Οι πιο καλές προσφορές ή διαδικασίες εξυπηρέτησης, δεν προσφέρουν απολύτως τίποτα αν δεν προσφερθούν στον πελάτη σωστά. Ο πιο αποδοτικός τρόπος να γίνει αυτό είναι η προσπάθεια να εφαρμοστεί με συνεργασία όλων των τμημάτων της εταιρείας που έχουν να κάνουν άμεσα με τον πελάτη και μέσω των μηχανισμών συλλογής ανάδρασης από τους πελάτες, αυτή να αξιοποιείται για βελτιστοποίηση. Λαμβάνοντας υπόψη ξανά το παραπάνω παράδειγμα, μπορεί ο μαγαζάτορας στην αναγγελία της βλάβης στο πάροχο της συνδρομητικής τηλεόρασης να είχε άριστη επικοινωνία με τον εκπρόσωπο και ο τελευταίος να τον καθησύχασε αλλά το συνεργείο να έφθασε αργά ή ο τεχνικός να ήταν αγενής. Απαιτείται συνεργασία όλων στο ίδιο ακριβώς επίπεδο. Παράλληλα, αν ο πελάτης ήθελε να αναφέρει στην εταιρεία την αγενή στάση του τεχνικού προς βελτίωση και δεν υπήρχε μηχανισμός καταγραφής και αξιολόγησης, ένα ενδεχομένως χρήσιμο σχόλιο του πελάτη προς την εταιρεία να είχε χαθεί .

Develop capabilities to please customers repeatedly (Ανάπτυξη Μηχανισμών για Επαναλαμβανόμενη Παροχή Μοναδικής Εξυπηρέτησης στους Πελάτες). Είναι σημαντικό κάθε εμπειρία του πελάτη να είναι μοναδική. Κάθε φορά που ο πελάτης επικοινωνεί μαζί μας να είναι και καλύτερα και να τον εκπλήσσουμε ευχάριστα. Κανείς μαγαζάτορας χώρου εστίασης δεν θα θυμάται την μια φορά που τον εξυπηρετήσαμε σωστά στο παρελθόν αν τώρα που έχει τον αγώνα champions league και πιέζεται από τον κόσμο που έχει μαζευτεί στο μαγαζί του, εμείς είμαστε σε χαμηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Η επίτευξη ανάπτυξης μηχανισμών τέτοιων που θα επιτρέπουν στην εταιρεία σου να είναι συνεχώς καλύτερη και πιο επιτυχημένη στην απόδοση προσφορών και εξυπηρέτησης περνάει μέσα από την υιοθέτηση εργαλείων και νέων τεχνολογιών που βοηθάνε στην μέτρηση της εμπειρίας του πελάτη, την θέσπιση διαδικασιών και μετρικών που την αφορούν αλλά και την εξελίσσουν και φυσικά την διενέργεια ερευνών και ανάληψη πρωτοβουλιών που έχουν ως κέντρο τον πελάτη και το τι έχει αυτός να μας πει για όσα του παρέχουμε.

Είναι απαραίτητο, όλοι οι επαγγελματίες της Εξυπηρέτησης & της Εμπειρίας του Πελάτη να αντιληφθούμε, πως πλέον έχει περάσει ανεπιστρεπτί ο καιρός του απλού «παρέχω εξυπηρέτηση στους πελάτες» και βρισκόμαστε στον απαιτητικό καιρό του ανώτερου «παρέχω μοναδικές εμπειρίες πελάτη σε κάθε επαφή μου μαζί του».

Πηγή: humanadvanced.com